Especial Excelencia

Cuando Bellsouth, la compañía de telefonía estadounidense, le ofreció a Transunion hacerse cargo no sólo de su cartera de créditos, sino también de atender las llamadas de sus clientes, el guatemalteco Guillermo Montano vio la oportunidad de crear un nuevo negocio. Fue así como en 2000 vendió parte de Transunion (hoy sólo tiene el 30%), y creó Transactel, una de las primeras compañías en operar call centers en Centroamérica. “Nosotros desarrollamos esta industria”, dice Montano.

Partieron sólo con 200 operadores en una oficina en Ciudad de Guatemala, y ahora tienen 5.200 trabajadores en nueve oficinas en Guatemala, El Salvador, Honduras y Nicaragua. Han sido seleccionados entre los 20 mejores outsourcers del mundo por ContactCenterWorld.com. “Seguimos siendo el número uno”, asegura el ejecutivo, a la par que destaca que han logrado mantener su fuerza laboral y tienen la menor rotación de la industria.

El problema para seguir creciendo es que hay poco personal capacitado en el dominio del inglés. Para ello la compañía creó Transactel University.

A la fecha, Transactel tiene 30 clientes extranjeros y 15 centroamericanos, y trabaja principalmente con empresas ligadas a la industria de las telecomunicaciones y la energía. La mayoría son de Estados Unidos y Canadá. Y es que la principal ventaja que ofrece Centroamérica para los call centers es el precio: operar en la región cuesta entre US$ 14 y US$ 15 por hora, la mitad que en Estados Unidos. Por ello, la crisis económica permitió que la cartera de clientes se ampliara rápidamente.

Para Montano es una meta realista pensar que de aquí a tres o cuatro años, la compañía podría duplicar su número de empleados y llegar a los 10.000. “Hemos tenido un crecimiento muy agresivo”, dice.